【陈巍】客户不是上帝-投诉管理新智慧21lj

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语言: 简体中文
运行环境: XP/vista/win7/8/

详细介绍:
《客户不是上帝：投诉管理新智慧》讲述了曾几何时，“客户是上帝”、“客户永远是对的”成为许多企业宣传的服务理念，在处理客户投诉的过程中，过保要求免费维修、额外的误工和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、围堵企业经营场所、不合理的退货要求、扣押服务人员等现象时有发生，客户真的永远都是对的吗？“客户是上帝”是否意味着对待客户的过高和无理要求，我们每次要做出妥协和让步？企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系，还是平等的契约关系？陈巍老师针对于上述问题，颠覆传统服务理念，用独到的见解和实战的技巧，给出答案，让客户投诉处理工作变得更加轻松！


用智慧服务社会，用培训推动经济发展。


目前为止，唯一一部从企业角度而非从客户角度出发研究客户投诉的实战培训教材。没有空洞的服务理念和口号，只有解决问题的智慧和方法！


主讲：陈巍

中国顶尖客户服务管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国“客户服务质量管理师”资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务管理有着深入的研究和独到的见解，并得到中国国际航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。


课程收益：

01 学习前置管理客户期望值的多种方法，培养客户成熟、合理的服务预期。

02 掌握应对群体性客户投诉的步骤、策略，避免事态扩大。

03 把握过度维权客户的心理和常用手段，从容应对客户的过激行为。

04 提升服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免产生不良的后果和影响。

05 提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本。


适合对象：企业客服人员、客户关系管理人员、营销经理、销售经理、售后经理。


课程内容：

第一讲 怎样正确看待客户投诉

第二讲 很多投诉是可以避免的

第三讲 投诉的响应速度是关键

第四讲 安抚客户 营造良好氛围

第五讲 澄清责任是处理的前提

第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键

第七讲 如何拒绝客户的过高要求

第八讲 怎样应对过度维权的客户

第九讲 如何应对群体性客户投诉

第十讲 变坏事为好事的善后跟进

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