【杨思卓】客户服务的创新与管理21lj

文件大小: 120.0KB
语言: 简体中文
运行环境: XP/vista/win7/8/

详细介绍:
【课程目标】


　　☆ 了解客户关系的真谛


　　☆ 掌握会员俱乐部运营法则


　　☆ 提高客户服务绩效的方法


　　☆ 创新客服团队的培育机制


　　☆ 学会构建合适的客户服务管理体系


　　☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法


　　【适合对象】


　　营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员


　　课程内容:


　　1.更卓越的绩效


　　◇ “服务经济时代”——服务为王


　　◇ 客户服务价值N法则


　　◇ 优质客户的三项标准


　　◇ 客户金字塔策略


　　◇ 优质服务的三项标准


　　◇ 服务绩效管理的12个变量


　　2.更敏捷的反应


　　◇ 客户关系七项监测指标


　　◇ 投诉处理的四项法则


　　◇ 补救服务的4A行动


　　◇ 顾客需求与服务产品


　　◇ 客户服务七步流程


　　◇ 售后服务业务流程


　　3.更专业的平台


　　◇ 服务竞争的四大平台


　　◇ 经营“五星级“会员俱乐部


　　◇ 客户服务四类标准


　　◇ 从层级标准到情境标准


　　◇ 十二类客户服务规范


　　◇ 给标准更要给标杆


　　◇ 标杆管理五步法


　　4.更忠诚的目标客户


　　◇ 客户五步成长路线图


　　◇ 客户满意度之环


　　◇ 客户忠诚度之锚


　　◇ 服务产品零障碍营销法


　　5.更精专的服务团队


　　◇ 客户服务是一项系统工程


　　◇ 团队建设的四大环节


　　◇ 五星服务 与“五力”精英


　　◇ 客户经理的八条金律


　　◇ “案例法” 复制成功经验


　　◇ “承诺法”提升执行效果


　　◇ “竞赛法”创造超常业绩


　　◇ “督导法”推进持续改善

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