【王兵】生产制造型企业如何创造满意的客户服务

文件大小: 400.0KB
语言: 简体中文
运行环境: XP/vista/win7/8/

详细介绍:
【王兵】生产制造型企业如何创造满意的客户服务讲座内容简介：

《生产制造型企业如何创造满意的客户服务》可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服 务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场 竞争中立于不败之地。



主讲：王兵

毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。



一 客户服务的基本理念

1. 服务战略与公司定位

2.客户服务的目的

3.为什么客户服务如此重要

4.服务工作面临的挑战

5.合格的客户服务人员须具备的条件



二 影响客户满意的因素

1.什么是客户满意

2.客户满意度的结构

3.影响客户满意的因素分析

4.克服障碍，改善服务

5.以客户为中心的服务



三 客户服务的关键技巧

1. 如何赢得客户的信任和友谊

2.如何接触客户

3.如何理解客户

4.如何帮助客户

5.如何留住客户



四 客户报怨和投诉的处理方法（上）

1.不满的客户会如何

2.客户为何而抱怨和投诉

3.对待抱怨和投诉的态度



五 客户抱怨和投诉的处理方法（中）

1.客户抱怨和投诉处理的原则

2.客户抱怨和投诉处理的方法

3.客户抱怨和投诉处理的程序



六 客户抱怨和投诉的处理方法（下）

1.如何应对难缠的客户

2.如何缓解客服人员自身的压力



适合对象：总经理、管理代表、基层干部及相关客服人员。

═══════ 下载地址 ═══════